必一运动|J.D.Power:中国车主亟盼数字化体验‘落地’

7月31日，J.D. Power （君迪）公布的2018中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）表明，虽然汽车经销商已希望尝试通过数字化服务来提高客户满意度以觅客户，但是它们在获取大力、友好关系的数字化体验方面还不存在严重不足。研究找到，服务顾问利用平板电脑获取售后服务的车主满意度，比服务顾问并未用于平板电脑的车主满意度高达45分。

平板电脑的用途还包括：记录车主个人信息、查阅车辆保养/修理记录、所列问题的明确细节以及取得费用估价等。不仅如此，通过移动应用软件提醒获知车辆保养/修理工程进度的车主，比那些通过经销商/服务顾问电话获知工程进度以及特地等候维修/修理已完成的车主对服务顾问的满意度更高。

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理Jacob GeorgeJ.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰（JacobGeorge）回应：毋庸置疑，今天这个时代，数字化在要求消费者体验和满意度方面的起到日益明显。数字化体验，仍然只是特分项，而是必须项。经销商必须通过多种数字化渠道和触点更佳地与客户对话。

J.D. Power中国区副总裁张华尽管如此，经销商在获取友好关系数字化客户体验方面还不存在严重不足。该研究表明，40%受访者在用于微信/应用软件购票时遇上了问题，还包括购票的条件容易达成协议（14%）、网站/应用软件容易用于（14%）和购票将近想的时间（13%）。意味着使用数字化技术不相等确实利用它们来提高消费者体验以及符合消费者期望。

这也说明了为何迄今为止，虽然数字化体验的满意度比较较高，但只有较小一部分中国车主不愿尝试利用数字化渠道从经销商处谋求维修/维修服务。乔杰指出。根据今年的研究结果，只有13%访谈车主通过数字化渠道（包括主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台）购票车辆保养/修理，而大多数车主（59%）依然自由选择电话购票。该研究的其他关键找到：1、行业总体汽车售后服务满意度微快速增长。

今年的行业总体分数（710分）仅有比去年低2分。豪华车细分市场的提高幅度（+4分）略高于主流车细分市场（+1分）。自律品牌（688分）与去年持平。2、许可经销商还在大大萎缩客户和收益。

最近一次去非许可服务站的车主中，有61%仍然正处于保修期，而这个比例在去年是54%。不仅如此，车主在许可经销商处开支的维修/修理费用从2017年的2,450元降到2018年的1,956元。

3、非许可服务站的客户满意度在提高。非许可服务站的便捷、快捷、实惠以及大大提高的服务品质，正在逐步夺得消费者信任。与2017年比起，车主对街边非连锁慢修快健服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提升0.67分、0.36分和0.28分（以10分计）。2018汽车售后服务满意度名列奥迪（774分）在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一，保时捷（767分）和凯迪拉克（759分）分列第二和第三。

长安福特（737分）摘主流车细分市场售后服务满意度第一，其次是大众（735分）和北京现代（730分）。名列前十的主流车细分市场中有三个自律品牌，分别是荣威（720分）、吉利（719分）和北汽绅宝（715分）。

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